Wir gliedern Beschwerden in drei Kategorien:
A. Beschwerden, die während des Trainings auftreten und für die unverzüglich eine Lösung gefunden werden muss, damit der Lernprozess nicht beeinträchtigt wird (beispielweise Beschwerden im Hinblick auf das Material, eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter/eine Sprachtrainerin oder einen Sprachtrainer, das Tempo, die Umstände u.ä.).
B. Beschwerden, die bei der Evaluation (mündliche Evaluation in der letzten Unterrichtsstunde mit der Mentorin oder dem Mentor oder schriftliche Evaluation mithilfe des Evaluationsformulars) zum Ausdruck gebracht werden.
C. Beschwerden, die nachträglich telefonisch, per E-Mail oder schriftlich mitgeteilt werden.
Verfahren
1. Wurde die Beschwerde (A-B) durch den zuständigen Head of Department hinreichend behandelt, so ist dies ausreichend. Der zuständige Head of Department unterrichtet immer den Geschäftsvorstand über jede Beschwerde, damit etwaige Tendenzen festgestellt und die entsprechenden Maßnahmen ergriffen werden können, um einer Wiederholung vorzubeugen.
2. Wurde die Beschwerde (A-B) Ihrer Meinung nach nicht hinreichend behandelt, können Sie ein Gespräch mit der Direktion oder mit dem Managementteam beantragen. Dieser Bitte wird immer entsprochen und in der Regel kann nach diesem Gespräch eine angemessene Lösung für die Beschwerde gefunden werden. Bei der entsprechenden Sprachabteilung wird nachgefragt, wie die Vorgehensweise im Hinblick auf den Inhalt der Beschwerde ist, und dazu erhalten Sie eine Rückmeldung.
3. Falls die Beschwerde Ihrer Meinung nach noch immer nicht hinreichend behandelt wurde, möchten wir Sie bitten, Ihre Beschwerde (C) telefonisch, per Briefpost oder per E-Mail an feedback@reginacoeli.nl einzureichen. Ihre Beschwerde wird registriert und Sie erhalten innerhalb von 2 Werktagen eine Empfangsbestätigung. Der Managementteam überwacht die rechtzeitige Bearbeitung und Beantwortung Ihrer Beschwerde. Die Sachlage wird gründlich untersucht und Sie erhalten innerhalb von 2 Wochen eine Rückmeldung zu Ihrer Beschwerde. Wenn mehr Zeit benötigt wird, erhalten Sie innerhalb von 2 Wochen eine E-Mail-Nachricht, in der die Bearbeitungszeit mitgeteilt wird. Wenn die Beschwerde gerechtfertigt ist, wird Ihnen das Managementteam einen Lösungsvorschlag unterbreiten.
4. Falls danach keine Einigung erzielt worden ist, können Sie Ihre Beschwerde einer Schlichtungsstelle vorlegen. Für Privatpersonen handelt es sich um die Schlichtungsstelle für Private Bildungsinstitute (De Geschillencommissie Particuliere Onderwijsinstellingen, Bordewijklaan 46, Postbus 90 600, 2509 LP Den Haag, www.degeschillencommissie.nl).
Für Unternehmen handelt es sich um den Ausschuss für Qualitätskontrolle des Dachverbandes für private Bildungsinstitute NRTO (De Commissie Kwaliteitshandhaving van de NRTO, Papiermolen 34, 3994 DK Houten, https://www.nrto.nl/kwaliteit/commissies/).
5. Die genannten Schlichtungsstellen dienen dazu, Streitfälle zwischen der Abnehmerin oder dem Abnehmer und der Anbieterin oder dem Anbieter beizulegen, insofern sich die Streitfälle auf die von der Anbieterin oder dem Anbieter zu liefernden Dienstleistungen und/oder Waren beziehen. Das Urteil der branchenweiten Schlichtungsinstanz ist für das Institut verbindlich, etwaige Konsequenzen werden vom Institut zügig umgesetzt.
Die Leistungen der Schlichtungsstelle können in Anspruch genommen werden, nachdem das interne Beschwerdeverfahren bei der Anbieterin oder dem Anbieter durchlaufen wurde, ohne dass dies zu einer Lösung geführt hat. Bei der Bearbeitung eines Streitfalls, stützt sich das Urteil der unabhängigen Schlichtungsstelle auf die Allgemeinen Bedingungen des entsprechenden Mitglieds des NRTO und den Verhaltenscode des NRTO.
6. Eine Beschwerde wird immer vertraulich behandelt. Beschwerden und ihre Bearbeitungsweise werden registriert und für eine Dauer von höchstens 12 Monaten aufbewahrt.